Systemy obsługi klienta należy projektować w taki sposób, aby zaspokajać a nawet przewyższać oczekiwania klientów. Muszą one tworzyć zasady i reguły których głównym celem jest dokładność i dbałość o szczegóły. Szczegółowa analiza każdego elementu systemu i wyróżnienie wszelkich czynników, które mogą wpłynąć na spadek lub poprawę jakości obsługi klienta która może być kluczem do podwyższenia jakości produktów i usług.

Ważne jest aby każdy pracownik w firmie zdawał sobie z tego sprawę, jak szalenie ważną rolę pełni obsługa klienta. Tutaj nie ma miejsca na wątpliwości aczkolwiek, przydatne bywają eksperymenty które zbiegiem czasu dadzą nam odpowiedź na pytanie w jak najlepszy sposób obsługiwać wszystkich klientów,  wówczas w firmie na podstawie danych jesteśmy w stanie stworzyć najbardziej optymalne i efektywne standardy obsługi klienta które w dalszym etapie przy zastosowaniu odpowiednich narzędzi przekładają się na zwiększenie zysków oraz utrzymanie wysokiego wskaźnika lojalności klienta.
Przestrzeganie tych standardów sprawia że klient niezależnie od tego z jakim pracownikiem firmy się skontaktuje, do jakiego oddziału zawita, to za każdym razem zostanie obsłużony w ten sam lub podobny sposób. Klienci lubią być najważniejsi i tego właśnie oczekują, że każdego dnia będą obsłużeni w jak najlepszy sposób. Dlatego właśnie warto wdrożyć standardy obsługi klienta na poziomie całej organizacji.

Każdej firmie w procesie obsługi klienta, zdarzają się sytuacje nieprzewidywalne. Dla takich sytuacji warto określić, jakie możliwości ma pracownik obsługujący danego klienta – jak może zrekompensować mu błąd po stronie firmy np. jakiego rabatu może udzielić, czy zdecydować jaką rekompensatę klient otrzyma.

 

Najskuteczniejszą metodą tworzenia standardów obsługi klienta jest udział w tym procesie wszystkich pracowników. W małych i średnich firmach powinni uczestniczyć w nim wszyscy pracownicy. Powinni oni wspólnie poznać wszystkie ścieżki oraz kanały z jakimi klient ma styczność a następnie ustalić wszystkie zachowania wykonywane przez pracowników w obecności lub z udziałem klientów. Wówczas zaczną powstawać lub ewoluować standardy obsługi i sprzedaży.

Pracownicy zajmujący się obsługą powinni korzystać ze znajomości oczekiwań klientów, mogą a nawet powinni kreować rozwiązania dostosowane do potrzeb klientów, które będą zapewniały stały wzrost satysfakcji ich satyfkacji. W ustalaniu obowiązujących reguł powinni uczestniczyć również pracownicy, którzy nie obsługują bezpośrednio klientów lecz mają styczność z ich sprawami (np. BackOffice, księgowość).

 

Przy tworzeniu standardów obsługi klienta nie może jednak zabraknąć samych klientów, bowiem to oni są wyznacznikiem sukcesu. Pracownicy bowiem mogą mieć czasem subiektywne zdanie lub nie zdawać sobie sprawy z tego jak w rzeczywistości postrzegana jest organizacja.

Tutaj pojawiamy się my – eksperci w zakresie tworzenia standardów obsługi klienta oraz sprzedaży, wykorzystując wieloletnie doświadczenie pomagamy stworzyć najlepiej dobrane do potrzeb klientów standardy

Dlatego właśnie pytamy samych klientów, badamy ich potrzeby i wyciągamy wnioski ciągle kreując nowe rozwiązania.

Na etapie wdrażania procedur i rozwiązań pracownicy przechodzą specjalistyczne szkolenia w zakresie obsługi klienta tak aby personel nie tylko znał obowiązujące zasady, lecz również rozumiał ich sens i logikę. Dzięki temu nie tylko zachowamy wysoki wskaźnik zadowolenia klienta, lecz bardziej kreatywny pracownik będzie w stanie nawet stworzyć nowe rozwiązania lub ewoluować aktualne co przyczynia się do powstania znaczącej przewagi nad konkurencją.

Taki pracownik jest niezwykle cennym nabytkiem dla organizacji, ponieważ jest w stanie znacząco przyczynić się do tworzenia nowych reguł biznesowych.

Pamiętajmy, że przeprowadzenie badań jakości obsługi klienta oraz sprzedaży wymaga od osoby prowadzącej specjalistycznej wiedzy z tej dziedziny oraz całkowitego obiektywizmu. Dlatego taka osoba nie powinna jednocześnie być pracownikiem mającym styczność z organizacją ponieważ może wówczas prowadzić badania nieobiektywnie wykorzystując swoje aktualne lub byłe doświadczenia, więc jeśli nikt z Twojej firmy nie jest specjalistą w dziedzinie badań behawioralnych a nie chcesz zatrudniać kolejnej osoby na etat, warto zlecić te badania właśnie nam.

Nasi pracownicy to osoby które w swoim życiu przeprowadzili dziesiątki tysięcy rozmów sprzedażowych, obsługowych czy utrzymaniowych.